Коммуникация в кризис

В этой статье я рассуждаю на тему того, как поменялась коммуникация в блогах и социальных сетях за время пандемии. И как эта коммуникация продолжает быть другой.
Кризис тепер уже не что-то новое, похоже, теперь это совершенно нормальное наше состояние.

В этой статье я рассуждаю на тему того, как поменялась коммуникация в блогах и социальных сетях.

Начну с принципов любой коммуникации, которые . сформулировал немецкий специалист в области управления М. Биркенбиль.
1
Истина не то, что говорил отправитель, а то, что понял получатель (ни один человек, выступающий в качестве получателя информации, не ощущает и не воспринимает содержание сообщения отправителя в точности таким, каким его тот задумал, даже если отправитель и выражает свои мысли предельно ясно).

2
2
Если получатель неправильно интерпретирует сообщение отправителя, то в этом всегда виноват отправитель. Это означает, что ответственность за точную коммуникацию лежит на отправителе.

3
Всякая коммуникация осуществляется одновременно на двух уровнях, на уровне содержания и на уровне отношений, причем уровень отношений определяет содержательный уровень (аксиома Ватцлавика).
Это означает, что наиболее важным из двух уровней является уровень отношений. В том случае, если не удается сразу достичь со своим собеседником коммуникационного уровня отношений, т.е. гармонии, то не нужно тратить силы и время на проведение разумных объективных аргументов на коммуникационном содержательном уровне, ибо получатель информации их не воспримет. Никого нельзя убедить только одними аргументами.




Как поменялась коммуникация
Сейчас уникальное время еще большего налаживания отношений с клиентами и подписчиками.

Главное не продажи, а взаимодействие.

Перед брендами и компаниями стоит сложная и уникальная задача: стать как можно более человечными на своих каналах, одновременно жонглируя необходимым количеством маркетинга и продаж, чтобы оставаться в бизнесе.


Какой контент создаем. Лучше всего у нас работают сториз. Например, мы снимаем видео-обзоры новых поступлений. Каждую вещь показываем, рассказываем о её свойствах, с чем ее сочетать, обязательно называем цену и размер. Каждый раз с таких видео обзоров помимо продаж, приходят отзывы о том, что это очень удобно для шоппинга. Многие благодарят, завязывается переписка, происходит продажа.

Также мы публикуем подборки комплектов. Не многие умеют сочетать разные вещи. Если комплект особо удачный, да еще и с рассказом о том, куда его выгуливать, с чем потом сочетать, покупатель приходит со скриншотом из Инстаграм. Показывает продавцу и просит завернуть весь образ. Женщина понимает, что собранный образ довольно универсальный и считает покупку выгодной. Покупают сразу через дайрект.

Очень хорошо реагируют, когда мы показываем истории о каждой закупке. Немного подводки – картинки/видео Италии, кофе, пейзажи, постепенно приезжаем в шоу-рум на закупки и тут начинается самое интересное! Если сразу в сторис выкладывать процесс выбора одежды для новой коллекции, сразу задавать вопросы: «нравится? Брать? Что думаете?», вести живой диалог, из десяти ответивших, шесть человек точно придут на примерку, трое купят, двое закажут через дайрект.

Рубрики. Каждый понедельник на нашей страничке выходит «Модный журнал» с большим количеством сохранений. В нем мы публикуем актуальные новости из модных журналов, особенно тех, которые касаются Италии. Часто перевожу статьи из итальянского Vogue, обязательно сопровождаю картинками. Изображения с показов ищу такие, которые по стилю похожи на одежду из нашего магазина. Например, «Модный журнал» вышел со статьей, в которой рассказывали о моде на бермуда и как они выглядят в коллекциях итальянских и французских домов мод. Следующий пост будет с фотографиями из нашего магазина, на которых мы подбираем комплекты с бермуда.

Мы постоянно создаём ассоциации: "итальянская мода - магазин La Musa", "итальянская жизнь - магазин La Musa", "итальянская атмосфера - магазин La Musa". Сейчас всю эту концепцию мы хотим перенести в наш интернет-магазин, который на стадии запуска и благодаря которому мы хотим охватить весь Казахстан.


2
Инстаграм для психолога.
Комментирует Надежда Навроцкая. Психолог, арт-терапевт, художник.
Почему Инстаграм. Когда я решила развивать свой новый проект, виртуальные психологические студии самопомощи, встал вопрос, как вообще про этот проект рассказывать.

Инстаграм показался самым простым и эффективным способом. Он вынуждает рассказывать быстро и легко. Инстаграм привлекает своих людей как-то на уровне интуиции, быстро. Увидел-влюбился. В фейсбук, например, не так. Там можно долго читать, присматриваться, но остаться равнодушным. В Инстаграм аудитория приходит более «целевая», которая понимает, зачем пришла и что хочет получить. И ты либо даёшь это, и люди с тобой остаются. Либо нет – тогда люди быстро уходят

Концепция. Проанализировав то, что существует в Инстаграм, я заметила, что большинство психологов бьют "по боли". У меня другой подход. Я утверждаю, что талант есть. Либидо есть. Потенциал есть. Не даю советов. Рассказываю и показываю, что в человеке есть крутого. И те, кто хочет это реализовать - приходят. Я не уговариваю, не советую, не пишу про «боль клиента». Я пишу про крутость.


Какой контент создаю. Контент даю разный, чаще полезный про то, что продаю. Например, что такое талант, что он есть у всех, даю его потрогать в играх и тестах. Чтобы люди поверили, что он есть и захотели его в себе найти. И потом, если люди хотят углубиться, то приглашаю в платные студии.

В психологии первое что вызывает интерес – это тесты. Люди любят узнавать что-то про себя, читать про себя. А потом уже, когда найдут в себе что-то - их можно сподвигнуть это развивать. Поэтому я использую форматы тестов.
В сториз я предлагаю задать мне вопрос и провожу такую «экспресс-консультацию» в виде вопрос-ответ.
3
Инстаграм для преподавателя.
Рассказывает Дарья Деева, преподаватель итальянского из Москвы.
Почему Инстаграм. Из всех площадок это максимально удобная и простая, она включает необходимые элементы для взаимодействия с людьми (короткие тексты, небольшие видео, возможность сделать моментально онлайн трансляцию).

Концепция. Все, что я видела в ленте на тот момент, да и то что часто встречается сейчас – профили-учебники. Это переписанные из учебников или своими словами объяснения грамматики или списки слов по темам. С самого начала я отказалась от такого варианта подачи языка.

Моя методика основана на эмоциях. Я предлагаю смотреть на лексику не как на списки и на то, что надо зубрить. А посмотреть внутрь слова, в корень. Предлагаю послушать слова, подумать на что похожа звуковая оболочка, посмотреть что там у него внутри.

Какой контент создаю. Я работаю через 3 канала: посты (больше художественная часть, часто это истории про меня или моих учеников, через которые я доношу какие-то интересные мысли, лингвистические сказки, забавные моменты, в которые зашиваю всегда что-то про язык.

Сториз – работа с голосом, мимикой, жестами + опорную инфо я выписываю текстом и добавляю иллюстрации или gif, в комплексе это дает мне яркий материал, который легко запоминается моими подписчиками.

Эфиры – как правило для тех тем, которые сложно уместить даже в серию сториз или несколько постов. К тому же это отличный шанс получить от меня развернутый ответ, так как на директ нет много времени.
4
Инстаграм для гида.
Рассказывает Юлия Вишке, гид в Берлине.
Почему Инстаграм. Я пришла к проведению экскурсий по Берлину с багажом академической карьеры в Германии. Закончила докторантуру, опубликовала монографию и преподавала в берлинских высших учебных заведениях. Я сразу поняла, что мой формат – это экскурсовод новой волны. То есть не человек, который бубнит что-то энциклопедическое про достопримечательности, а специалист, влюблённый в город и его людей, имеющий свои интересы и сильные стороны. Инстаграм даёт возможность быть с читателем один на один. Он в сущности как и моя экскурсия, где мы постоянно в диалоге, гуляем ли по городу или остановились на чашку кофе. Клиенты, что приходят ко мне из Инстаграм в результае очень свои люди. Они знают, кто я.

Концепция. Я рассказываю о таком Берлине, который любят берлинцы. Я рассказываю его истории. Как давно прошедшие, так и повседневные. Через истории, я знаю, становится ближе любой, даже самый далёкий и неизвестный город. Потому что мы все просыпаемся утром и радуемся, как солнечный луч скользит по полу, мы все обнимаем близких, спешим по делам и ждём ужина, чтобы разделить радости и горести дня с любимыми.

Мой контент вертится вокруг Берлина и Германии. Я рассказываю про людей и места, про еду и про традиции. Делюсь мыслями о важном. Инстаграм - это как беседа за чашкой кофе, как продолжение экскурсии, как встреча по душам.
Напоследок расскажу о своём опыте
Я начала вести Инстаграм, как личный блог, не думала ничего там продвигать.

Мой основной контент был – итальянские истории, видео, сториз об итальянских местах и людях. Так же я делала инстаграм-сериалы, итальянские истории по сериям. Каждую неделю – новая серия. И всё это переросло в книгу.
Постепенно вокруг канала собралось полноценное сообщество любителей Италии и в принципе любители историй и хороших текстов. Так как я никогда не занималась накруткой и прочими темными методами, все 11.600 – реальные живые люди.

Когда я начала создавать коммерческие лонгриды, Инстаграм стал дополнительным каналом продвижения для моих же B2B клиентов – итальянских отелей, местов, брендов, потому что в моём Инстаграм "живёт" их потенциальная аудитория. Путешественники и любители Италии.

Года два назад я начала предлагать аудитории свои авторские продукты, например, онлайн мастер-классы. Мои подписчики – мои же клиенты. Я не давала дополнительную рекламу.

Позже я начала подключать такие темы, как брендинг и сторителлинг, моя аудитория ещё больше расширилась, блог стали читать маркетологи, владельцы бизнесов и предлагать поработать.

Сейчас моя аудитория – это:

- любители моего творчества: книг и постов с итальянским настроением;

- все те, кому интересна тема сторителлнга, творчества и брендинга, среди них корпоративные и частные клиенты.

Причем первая аудитория не исключает вторую. Моих клиенты или же читатели книг и т.д.

Главный вывод этих всех лет: транслируя близкие аудитории ценности, приходит "твоя стая". Меняешься ты – меняется аудитория. Покупка, заказ, наступает только после того, как сформировалась эмпатия, доверие, а позже – привычка. А близок ты или нет, человек поймет только через контент, в частности, через истории.

Основные выводы:
Концепция
В самом начале стоит определиться с целью. Зачем вам Инстаграм. Какие идеи вы хотите продвигать. Не просто магазин, а транслировать итальянский образ жизни. Не просто очередной профиль психолога, а "показать, как раскрыть свой талант". И очень важно понимать свою аудиторию и её сегменты.
Контент
От того, какие идеи вы хотите продвигать и от того, с кем вы разговариваете, зависит и контент. Будут ли это посты-истории или тесты-сториз или видео, прочее. В Инстаграм есть возможность найти близкий вам формат для создания контента. Не нравится писать – можно делать видео. Не нравится делать видео – можно играть. И да, Инстаграм – прекрасный инструмент для рассказывания историй. Там отличный набор функций, от постов, из которых можно делать целые сериалы до длинных видео-репортажей и коротких ярких сториз с использованиям нестандартных шаблонов.


Цель социальных сетей
Важно понимать, что люди приходят в социальные сети прежде всего развлекаться и узнавать что-то новое. Покупка вторична, но она обязательно произойдет, если сформирована эмпатия и вызвано доверие. Но тут важна искренность. Никакой манипуляции.


Здесь я рассказываю, как можно со мной работать. Если вы не найдете ответа на свой вопрос, просто напишите мне, нажав на одну из кнопок ниже.